Asistența pentru clienți înseamnă o interacțiune de ajutor pentru aceștia. Un client va contacta o organizație numai dacă nu s-a descurcat sau dacă ceva nu este în ordine.
Majoritatea clientilor nu vor sa apeleze la nimeni pentru ajutor și ar prefera să-și finalizeze comanda singuri, pentru a se bucura de o experiență plăcută.
Problema este că uneori apar întrebări, situații confuze sau nelămuriri la care trebuie răspuns cât de repede posibil pentru a rezolva obstacolele achiziției.
Conform statisticilor, 63% dintre clienți au nevoie de ajutor uman pentru a finaliza comanda, din care un procent de 30% va renunța la produsele sau serviciile tale dacă nu au parte reușesc să rezolve problema întâmpinată satisfăcător.
Iar 95% dintre consumatorii supărați fac publica experiența negativă în online, comparativ cu doar 17%, ce își vor aloca timp pentru a publica faptul ca au avut parte de o experiență de calitate.
Clienții satisfacuti, ale căror așteptări sunt depășite, devin clienți repetitivi și sunt mai usor de convins să revină în magazin, să accepte noua ofertă, să intre pe site sau pe marketplace dacă știu că în orice situație este cineva care să îi ajute.
Cu schimbarea generațiilor vine și schimbarea obiceiurilor si modalității de cumpărare care cere o altă abordare și mentalitate, și anume faptul că cele mai multe persoane cumpără azi emoțional, pe baza sentimentelor generate de interacțiunea avuta cu organizația.
Și acest sentiment este cel ce asigură o experiență memorabilă, e experiență care atrage clientul în același magazin, pe același website pentru a repeta experiența = cumpărăturile.
Sigur, cu toții am trăit cel puțin o dată un sentiment de mulțumire atunci când, vorbind cu oamenii de la suport clienți al unui magazin, aceștia au răspuns prompt, depășindu-ne așteptările astfel că am rămas cu o experiență plăcută, ne-am simțit bine / importanți și am avut mai multă încredere în acea companie.
Părțile cheie ale unui Serviciu Clienți performant sunt:
Suport clienți Multi Channel
Suportul Multi Channel reprezintă oferirea mai multor canale de contact pentru clienți
Exemplu: un client trimite un email către suport (dar nu primește un răspuns imediat), clientul va suna la numărul afișat – în general oamenii prefera telefonul sau își postează “necazul” pe pagina de Facebook al magazinului.
Cele mai cunoscute canale de suport sunt email-ul, secțiunea de contact a site-ului, formularul de contact de pe site dacă există, Social Media, Live Chat și numărul de telefon de suport.
Asistența este aspectul de care clienții își amintesc
Asistența pentru clienți nesatisfăcătoare este un factor determinant pentru pierderea acestora. Menținerea gradului de satisfacție a clienților îi determină să susțină marca și să nu apeleze la concurență. Pentru clienți calitatea serviciului primit este de multe ori mai importantă chiar și decât prețul produsului pentru că aceasta poate să consolideze sau să distrugă reputația unei mărci, afectând indirect mulțumirea personalului și profitabilitatea companiei. În timpul în care clientul nu primește asistență frustrările cresc și scade nivelul de credibilitate al afacerii.
Promovarea prin recomandări este cel mai bun tip de promovare și nu poate fi cumpărată
Atunci când clienții au o experiență pozitivă, le povestesc și altora despre ea. Clienții nemulțumiți și supărați pot răspândi experiențele lor negative, ceea ce afectează profitabilitatea și reputația unei companii.
Companiile vor întâmpina întotdeauna probleme, oricât ar încerca să le evite. Chiar dacă nu puteți desfășura o activitate perfectă, vă puteți asigura că oferiți clienților dvs. informarea și asistența de care au nevoie. Dacă clienții știu că pot să facă reclamații și că problemele lor vor fi gestionate corespunzător, vor avea mai multă încredere în compania dvs. Astfel că un serviciu bun de asistență reduce problemele.
Avantajul magazinelor offline / fizice este prezența unor reprezentanți care oferă suport pe loc, în funcție de nevoia exprimată.
Avantajul pentru magazinele online este opțiunea de Live Chat, prin intermediul căruia se păstrează o comunicare continuă, în fiecare moment în care clientul are nevoie de răspunsuri.
Comunicarea pe Social Media
In ziua de azi, prea putini clienți parcurg ceea ce magazinele online considera “protocolul pentru suport clienți”. Dacă nu găsesc imediat numărul de telefon de suport sau adresa de email, se vor îndrepta spre locul în care cred ca nevoile lor vor avea mai mult ecou si rezultate mai rapide: rețelele de socializare.
În Romania statistic, 62% dintre utilizatori afirma ca Facebook este cel mai eficient canal pentru relații clienți, iar pe locul doi se situează Instagram cu un procent de 45%, urmat de LinkedIn cu 28%.
Puteți realiza un Ghid de conduită atât pentru echipa de suport cât și pentru clienții care că contactează pe rețelele de socializare. Acesta ar trebui sa includă modalități de gestionare a unor situații particulare sau limbajul folosit.
Răspunsuri rapide
Piața oferă multe alternative clientului prin concurență, astfel că promptitudinea cu care clientul primește răspuns este crucial.
Atunci când reacțiile sunt rapide si personalizate pe subiect, clientul nu mai are senzația că vorbește cu o firmă ce urmărește doar să câștige un anume profit pe seama lui, ci simte că vorbește cu un alt om, care îi înțelege nevoile și îi oferă răspunsuri potrivite și personalizate doar pentru el.
Nu posta ca răspuns niciodată nume sau adrese de email interne ale managementului companiei, clienții ar trebui să acceseze compania prin adresa oficială de contact.
Diferența dintre customer care și customer experience constă în implementarea ideii că fiecare om uită informațiile date, cuvintele folosite, timpul petrecut, ei își vor aminti numai felul în care i-ai făcut să se simtă.
Customer experience este potrivit și chiar recomandat atunci când afacerea ta se adresează la clienți repetitivi și clienți cu care stabilești un raport, o relație sau chiar un parteneriat.
Fii creativ. Nimic nu detensionează o interacțiune negativă decât o doză de umor și creativitate folosite cu cap.
Îți recomandăm cursul de Comunicare eficientă, cursul de Customer care și customer experience sau cel de Relații publice și Comunicare.
Contact:
B-ul Pandurilor nr. 108, Târgu Mureș
(+4) 0722 – 39 69 59
(+4) 0722 – 39 69 59
